Head of Customer Fulfillment Japan / Surface Solution_Electronics (Tokyo)

Work Your Magic with us! 

Ready to explore, break barriers, and discover more? We know you’ve got big plans – so do we! Our colleagues across the globe love innovating with science and technology to enrich people’s lives with our solutions in Healthcare, Life Science, and Electronics. Together, we dream big and are passionate about caring for our rich mix of people, customers, patients, and planet. That`s why we are always looking for curious minds that see themselves imagining the unimageable with us.

As a vibrant science and technology company, we believe in science as a force for good. We make a positive difference on millions of people´s lives every day.

メルクは、ヘルスケア、ライフサイエンス、エレクトロニクスの分野における世界有数の企業です。サイエンスとテクノロジーへのあくなき探究から生まれる革新的な製品・サービスで人々の豊かな暮らしを創造します。

メルクグループジャパンについて、こちらをご参照ください。

Department:EL-PS-ACJ Customer Excellence
Report to:Head of Commercial APAC

This role is to properly manage team and O2C directly and appropriately to the relevant business unit of customer excellence as CE Japan Head. Responsible for the management of the total customer excellence to get products and services to customers, to contribute to the overall business strategy. it has to support categories and areas in the enhancement of on time delivery management and drive the better customer experiences and improvement of cash management.
 
Main Task:

Responsible for leading team to coach and motivate team toward goal
Understand daily work and lead to improvement the day-to-day operations  and always responding professionally.
Understand the roles and tasks of the team and work with team members to maximize the performance of the team.
Key Performance Indicators – Response for the managing of core KPIs, including steering actions for improving performance within related business unit(s), i.e. Delivery Reliability, Days of Sales Outstanding, # of order / FTE.
Customer relationship management – manage customer relationships in accordance with related business unit(s), and sales strategies, e.g. perspectives, sales excellence, value based management, key account management, and business rules.
Order to Cash and Non-conformance management
- Provide order management-related expertise and information to business, functional counterparts and related business unit(s) customer services community for continuous process improvement, system harmonization and solution coordinator for process problem solving.

- Proceed with appropriate and prompt response processing to complaints from customers, and make improvements in cooperation with related departments.

Innovation – Propose solutions in order to enhance customer satisfaction as well as to enhance efficiency as solution provider within related own O2C area.
Logistics execution – Provides operational support of Logistics operations in terms of on time delivery and shipment.  Responsible to ensure appropriate services, such as compliance, on time delivery to meet business requirements, manage business rules in line with budget.
Process Improvement – Identify and implement of improvements in own business process areas and share best practices among customer service community to contribute to strengthen related O2C areas of customer service group.
Projects –Participate implementation and timeline of customer service related projects within own related business unit as key user.
Integration – Manage related customer service activities, including best practice sharing, process set up and system migration.  Periodic review of process to identify improvement opportunities.
E commerce - Well understanding for e commerce business and work together with project team to enhance/improve system to fulfill the requirement from customer.

Education:
 Bachelor’s Degrees [Business or related field preferred]

Work Experience:
3~5 years manager experience people management role in customer excellence (more than 3~5 people)
System related experience: ERP (SAP required)

Experience chemical industry is preferred.

Job Specific Competencies and Skills:
Able to lead a collaborative teamwork with clear common goal & motivation
Strong Knowledge in strategic customer excellence planning and execution with functional expertise.
Preferred: Working experience of SAP +5 years.
Good understanding of the products / services offers in a responsible area.
Good understanding on purpose / objectives on operational handling topics.
Effective communication and social skills with basic English
Word/Excel: Intermediate level

この役割は、CEジャパンヘッドとして、チームとO2Cを適切に管理し、カスタマーエクセレンスの関連ビジネスユニットに対して責任を持つことです。顧客に製品とサービスを届け、全体的なビジネス戦略に貢献するためのカスタマーエクセレンス全体の管理を担当します。この役割は、カテゴリや領域におけるオンタイムデリバリー管理の強化をサポートし、より良い顧客体験の促進とキャッシュマネジメントの改善を推進する必要があります。

主な業務:

• チームをリードし、目標に向けてチームを指導し、モチベートする責任を持つ。
• 日々の業務を理解し、日常業務の改善をリードし、常にプロフェッショナルに対応する。
• チームの役割とタスクを理解し、チームメンバーと協力してチームのパフォーマンスを最大化する。
• 主要業績評価指標（KPI） – コアKPIの管理責任を担い、関連ビジネスユニット内でのパフォーマンス改善のための行動を指揮する。例: デリバリー信頼性、売上債権回転日数、注文数/ FTE。
• 顧客関係管理 – 顧客関係を関連ビジネスユニットや営業戦略に基づいて管理する。例: 見解、営業の卓越性、価値ベースの管理、キーアカウント管理、ビジネスルール。
• 受注から現金化までの管理および不適合管理 – ビジネス、機能的なカウンターパート、および関連ビジネスユニットのカスタマーサービスコミュニティに対して、受注管理に関する専門知識と情報を提供し、プロセス改善、システム調和、プロセス問題解決のためのソリューションコーディネーターとして機能する。
• 苦情処理 – 顧客からの苦情に対して適切かつ迅速な対応を行い、関連部門と協力して改善を図る。
• イノベーション – 顧客満足度を高めるためのソリューションを提案し、自身のO2Cエリア内で効率を向上させるソリューションプロバイダーとしての役割を果たす。
• 物流実行 – 物流業務のオペレーショナルサポートを提供し、オンタイムデリバリーや出荷に関する責任を持つ。ビジネス要件を満たすための適切なサービス（コンプライアンス、オンタイムデリバリーなど）を保証し、予算に応じたビジネスルールを管理する。
• プロセス改善 – 自分のビジネスプロセス領域内での改善を特定し実施し、カスタマーサービスコミュニティ内でのベストプラクティスを共有し、関連するO2Cエリアの強化に貢献する。
• プロジェクト – 自分の関連ビジネスユニット内でのカスタマーサービス関連プロジェクトの実施とタイムラインに参加し、キーユーザーとして機能する。
• 統合 – 関連するカスタマーサービス活動（ベストプラクティスの共有、プロセス設定、システム移行など）を管理し、プロセスの定期的なレビューを通じて改善機会を特定する。
• Eコマース – Eコマースビジネスを十分に理解し、プロジェクトチームと協力して顧客の要求を満たすためにシステムを改善・強化する。

学歴:

• 学士号（ビジネスまたは関連分野が望ましい）

職務経験:

• カスタマーエクセレンスにおけるマネージャー経験（3〜5人以上の部下を持つ役割）3〜5年
• システム関連経験: ERP（SAP必須）
• 化学業界の経験があると望ましい

職務特有のスキルと能力:

• 明確な共通の目標とモチベーションを持つ協力的なチームワークをリードする能力
• 戦略的なカスタマーエクセレンスの計画と実行に関する強い知識と機能的専門知識
• 推奨: SAPの業務経験5年以上
• 責任領域内の製品/サービスオファーに関する十分な理解
• 運用取り扱いトピックに関する目的/目標に対する良好な理解
• 基本的な英語能力を備えた効果的なコミュニケーションと社会的スキル
• Word/Excel: 中級レベル

Recruiting Contact:Maiko Yamasue

What we offer: We are curious minds that come from a broad range of backgrounds, perspectives, and life experiences. We celebrate all dimensions of diversity and believe that it drives excellence and innovation, strengthening our ability to lead in science and technology. We are committed to creating access and opportunities for all to develop and grow at your own pace. Join us in building a culture of inclusion and belonging that impacts millions and empowers everyone to work their magic and champion human progress!
 
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